Gartner a tiré la sonnette d’alarme sur la dépendance excessive à l’égard de GenAI par les organisations B2B pour éclairer leurs décisions d’achat de technologies.
L’enquête mondiale 2024 sur le comportement d’achat des utilisateurs finaux de Gartner a révélé que 45 % des acheteurs de technologies B2B utilisaient GenAI pour « soutenir leur processus de prise de décision » concernant les achats de technologies.
L’étude a révélé que 27 % des participants considéraient GenAI comme le moyen le plus précieux de recueillir des informations pour les achats de technologies.
L’enquête a été menée de juin à août 2024 et a réuni 1 535 personnes, dont 121 en Australie. Les participants ont participé à l’évaluation, à la sélection ou à l’approbation des fournisseurs pour les achats liés à la technologie.
Les décisions de ces acheteurs étaient axées soit sur l’amélioration des opérations commerciales existantes, soit sur le soutien aux efforts visant à générer davantage de revenus à partir des offres existantes, sur la transformation du mode de fonctionnement du département/de l’entreprise, ou sur le soutien au développement de nouvelles sources de revenus.
Ils avaient été personnellement impliqués dans au moins deux décisions d’achat de produits ou de services technologiques au cours des 18 mois précédents.
Une dépendance excessive à l’égard de GenAI pour l’achat de technologies augmente la probabilité de regret de l’acheteur, selon un rapport de Derry Finkeldey, analyste vice-président de Gartner.
Les acheteurs qui considéraient GenAI comme la source d’informations la plus précieuse pour les achats technologiques étaient beaucoup plus susceptibles de se retrouver avec des regrets d’achat ou sans « accord de haute qualité » – en d’autres termes, leurs attentes ont moins de chances d’être satisfaites.
Les acheteurs ayant conclu des « offres de haute qualité » étaient tout aussi susceptibles d’utiliser GenAI dans leurs décisions d’achat. Mais ils étaient plus susceptibles de rechercher également d’autres sources d’information, selon Finkeldey.
Ces acheteurs « matures » ont mené des recherches et une diligence raisonnable traditionnelles et ont recherché une aide extérieure. Ils étaient beaucoup plus susceptibles de se tourner vers des tiers indépendants pour éclairer leur décision, indique le rapport Gartner.
Selon un rapport de Derry Finkeldey, analyste vice-président de Gartner, une dépendance excessive à l’égard de GenAI pour prendre des décisions concernant les achats de technologies augmente le risque de regret des acheteurs.
Les acheteurs qui considéraient GenAI comme la source d’informations la plus précieuse pour les achats technologiques étaient beaucoup plus susceptibles de se retrouver avec des regrets d’achat ou sans « accord de haute qualité » – en d’autres termes, leurs attentes étaient moins susceptibles d’être satisfaites.
Les acheteurs ayant conclu des « offres de haute qualité » étaient tout aussi susceptibles d’utiliser GenAI dans leurs décisions d’achat. Mais ils étaient plus susceptibles de rechercher également d’autres sources d’information, selon Finkeldey.
Ces acheteurs « matures » ont mené des recherches et une diligence raisonnable traditionnelles et ont recherché une aide extérieure. Ils étaient beaucoup plus susceptibles de se tourner vers des tiers indépendants pour éclairer leur décision, indique le rapport Gartner.
Acheteurs qualifiés
S’adressant à CRN Australie, Finkeldey a encouragé les vendeurs de technologie à identifier les acheteurs qui s’appuient trop sur GenAI pour leurs décisions d’achat – et à les aider à faire quelque chose à ce sujet.
«Il y a des choses qu’ils peuvent faire pour guider leurs clients tout au long de ce processus. Mais ils doivent en être conscients et le rechercher », a déclaré Finkeldey.
« Nous sommes à une époque où il existe en fait beaucoup de confiance, en particulier envers les fournisseurs bien connus », a déclaré Finkeldey. « Mais je pense que même un partenaire moins connu peut instaurer la confiance en prenant et en organisant cette décision d’achat pour lui donner des conseils. »
« Nous savons que les acheteurs aiment beaucoup s’auto-former, et donc même pour les fournisseurs de services, ils ont de nombreuses opportunités d’utiliser le contenu et le leadership éclairé pour réellement éduquer et accompagner les gens dans ce voyage et renforcer leur confiance.
Son rapport recommandait :
- déprioriser les transactions pour lesquelles un prospect s’appuie sur GenAI, « parce qu’elles sont plus susceptibles de prendre plus de temps et d’abandonner. S’ils achètent, vous ne croîtrez pas sur ce compte ».
- mettre les acheteurs au défi de tester leurs résultats générés par GenAI en consultant des références clients et des experts indépendants.
- proposer des guides d’achat aux acheteurs moins expérimentés pour renforcer la confiance et éviter le sentiment d’être submergé par l’information.
« N’ayez pas peur » des conseils
Gardant ces problèmes à l’esprit, Finkeldey a évoqué la nécessité pour les partenaires technologiques de considérer les avis comme des alliés.
« En tant qu’IS ou MSP, vous ne devriez pas avoir peur des concurrents purement consultatifs. Vous avez vraiment besoin d’un programme très solide pour vous assurer que ces conseillers connaissent vos forces et vos différenciateurs », a-t-elle déclaré.
