À l’époque, Lane… un conteur et interprète – cherchait un salaire régulier pour soutenir ses efforts créatifs, c’est à ce moment-là qu’elle s’est souvenue de son rêve d’enfance de devenir hôtesse de l’air.
« Quand j’étais petite, j’avais un avion de l’amitié Barbie et je voyais des images d’hôtesses de l’air glamour à la télévision et au cinéma », a-t-elle déclaré. « Et je me suis juste dit : « Comme c’est incroyable d’être payé pour voler dans les airs ! »
Lane a suivi sa formation à Miami. Elle est par nature à la fois soigneuse et aventurière, et elle adorait l’idée de pouvoir vivre des deux. Ensuite, elle a réellement commencé le travail.
« La révélation que j’ai eue presque immédiatement, c’est que les gens sont horribles », a déclaré Lane en riant. « La plupart des gens sont formidables, mais lorsqu’on les met dans un tube d’aluminium dans le ciel, dans des conditions très stressantes et infantilisantes, les gens peuvent se comporter très, très mal – et c’est souvent le cas. »
Elle a compris pourquoi. À mesure que les problèmes de sécurité s’intensifiaient et que les bénéfices des compagnies aériennes diminuaient, l’expérience client devenait de pire en pire – et Lane supportait souvent le poids de toute la frustration des passagers.
Assez rapidement, elle a commencé à comprendre pourquoi certains de ses collègues vétérans semblaient si amers, faute d’un meilleur mot. En fait, à un moment donné, sa compagnie aérienne a dû envoyer une note de service demandant que lorsque les agents de bord ramassaient les déchets des gens, ils les appellent des « articles de service ».
« Parce que beaucoup d’agents de bord étaient tellement blasés et frustrés et que les gens se comportaient si mal que les agents de bord disaient : « Poubelle, monsieur, votre poubelle ». Madame, toute votre famille est la poubelle, parce que les gens se comportaient si mal.
Au cours des plus de 20 années que Lane a passées en tant qu’hôtesse de l’air, elle a dû faire face à des passagers qui l’injuriaient, fumaient dans l’avion, ignorant ses consignes de sécurité – mais l’un des pires incidents dont elle se souvienne était lorsqu’elle aidait un homme. qui avait une crise cardiaque.
« Donc, l’équipage de conduite, qui est là principalement pour cette raison, pour des raisons de sécurité, nous sommes immédiatement passés à l’action pour sauver la vie de ce type », a-t-elle déclaré.
L’équipe avait étendu l’homme dans l’allée, ouvert sa chemise et collé des électrodes de défibrillateur sur sa poitrine. Lane était agenouillé à côté de lui, tenant une bouteille d’oxygène devant son visage – quand soudain une femme derrière Lane lui tapota l’épaule.
« Et j’ai dit: ‘Juste une minute, s’il vous plaît, s’il vous plaît, une minute' », a déclaré Lane. « Et le client m’a encore tapé sur l’épaule. Et cette femme a été très insistante. Et j’ai dit : ‘Madame, s’il te plaît – nous essayons de sauver la vie de cet homme.
Soudain, Lane réalisa que peut-être la femme essayait d’attirer son attention parce qu’elle détenait des informations importantes – peut-être qu’elle était médecin, ou peut-être qu’elle savait quelque chose sur les antécédents médicaux de l’homme. Alors Lane s’est retournée pour demander à la femme ce qu’elle voulait.
« Et elle a littéralement levé sa tasse de café et elle a dit : ‘Ce café est froid' », a déclaré Lane. « Et c’est à ce moment-là que j’ai réalisé que les gens pouvaient être assez froids. »
Les expériences de Lane ne sont pas uniques, comme le montrent des comptes de médias sociaux comme La honte des passagers sur Instagram — mais le comportement des clients peut s’aggraver encore lorsque les voyageurs sont confrontés à leurs pires cauchemars de voyage : les retards et les annulations.
Alors, que font les agents de bord et les employés des aéroports lorsque les passagers paniquent ?
Personne ne le sait mieux que Frederick Reitz, fondateur d’une société de sécurité aérienne appelée SÉCURISÉskyqui a passé 20 ans à travailler dans le domaine.
« J’ai commencé sur la rampe de chargement des sacs et j’ai fini par devenir responsable de la sécurité pour une compagnie aérienne », a déclaré Reitz.
En tant que responsable de la sécurité, le travail de Reitz était de s’occuper des passagers indisciplinés – et il dit que ces jours-ci, ils semblent être plus nombreux que jamais.
« À l’heure actuelle, ce qui est nouveau depuis le COVID, c’est que beaucoup de gens sont encore stressés à l’idée de voyager », a déclaré Reitz. « Et les vols sont très complets. Et avec la période des fêtes qui approche, ils vont vraiment être pleins à craquer.
Ces jours-là, les passagers se retrouvent confrontés à de longues attentes, à des files de sécurité lentes, à des portes bondées sans endroit où s’asseoir et à des compartiments supérieurs remplis jusqu’aux branchies – en plus des angoisses habituelles liées aux voyages et aux vacances.
« Et toutes ces choses conduisent au stress », a déclaré Reitz. « Et puis nous constatons, et au fur et à mesure de mes recherches pour mon doctorat, que le stress est ce qui déclenche des niveaux plus élevés de disputes à bord des vols, en particulier pendant les vacances. »
Le doctorat sur lequel Reitz travaille actuellement porte sur l’analyse et la résolution des conflits. Il a seulement commencé à y travailler il y a quelques années, mais il affirme que la graine a été plantée au lendemain du 11 septembre, lorsque les compagnies aériennes ont réorienté leur attention du service client vers la sécurité. Le résultat a été non seulement une expérience plus stressante pour les passagers, mais, dans le pire des cas, une recrudescence des incidents violents, perpétrés à la fois par les passagers et contre les passagers.
Reitz a donc réfléchi à la manière dont les travailleurs des compagnies aériennes pourraient tenter de désamorcer le conflit avant qu’il ne commence. Et il dit que cela dépend en grande partie d’une meilleure communication, en particulier lorsqu’il s’agit de ce que les passagers détestent le plus : les retards et les annulations.
« Vous ne pouvez pas vous enthousiasmer et vous devez communiquer clairement aux passagers ce qui se passe », a déclaré Reitz. « Les gens comprennent si vous leur donnez une raison. »
Reitz affirme que les compagnies aériennes doivent former leur personnel à communiquer de plus en plus clairement. Au lieu de faire une annonce vague et étouffée que les gens peuvent à peine entendre, dit Reitz, le personnel de la compagnie aérienne devrait être fort, précis et clair sur les retards, pourquoi ils se produisent et quand ils auront des mises à jour.
« Nous avons besoin d’un moyen de vraiment nous assurer que les gens peuvent nous entendre sans crier, sans crier, et ensuite apprendre aux agents d’entrée à être également un peu plus empathiques », a déclaré Reitz.
L’empathie est une priorité pour un autre expert de longue date de l’aviation — Tom Murphyqui a été embauché par les aéroports à la fin des années 90 pour former leur personnel au service client.
Murphy affirme que l’objectif de son programme initial se résumait à une chose : être conscient des besoins des passagers.
« C’est la clé », a déclaré Murphy. « Le besoin est toujours du point de vue du client. Et si vous pensez à eux, vous vous efforcez de répondre à leurs besoins. Et donc vous allez les garder détendus.
Ainsi, par exemple, leur besoin de traverser l’aéroport jusqu’à leur porte d’embarquement ; leur besoin d’acheter un sandwich ou un journal ; leur besoin d’information – et, en fin de compte, leur besoin d’arriver là où ils essaient d’aller.
Lorsque les besoins des gens sont satisfaits, dit Murphy, ils sont généralement plutôt gentils. Le même gars qui crie aux employés des compagnies aériennes à propos de son vol retardé pourrait être un gars formidable le reste du temps – le genre d’hôte à Thanksgiving qui accueille ses invités avec un verre et un sourire.
« Mais maintenant, il vous crie dessus », a déclaré Murphy. « Que fais-tu? Eh bien, essayez de découvrir quel est son besoin, identifiez comment il n’est pas satisfait, puis essayez de l’aider à y répondre. Et c’est ainsi que vous prenez l’avantage sur un client.
Bien entendu, le personnel des compagnies aériennes ne peut pas toujours répondre aux besoins des clients. Par exemple, les agents de bord ne peuvent pas annuler un vol ni faire quoi que ce soit en cas de retard. Dans ces cas-là, dit Murphy, il est important d’être simplement là avec eux dans leur frustration et de leur montrer que vous essayez de les aider.
« Vous essayez de trouver un moyen d’aider cette personne à trouver quelqu’un qui peut l’aider, ou un itinéraire », a déclaré Murphy. « Dès que vous entrez dans la situation, cette personne stressée va immédiatement commencer à se calmer si elle sent que vous êtes de son côté, en essayant de l’aider à satisfaire ce besoin. C’est la clé.
Frederick Reitz affirme que des correctifs plus importants doivent également être apportés. Par exemple, il dit que les compagnies aériennes surchargent souvent les vols, ce qui rend l’expérience de vol exiguë. Ils planifient aussi parfois des vols trop rapprochés, ce qui rend les correspondances stressantes pour les passagers. Beaucoup d’entre eux manquent de personnel, ce qui rend plus difficile l’obtention d’informations et d’aide.
Mais en attendant que ces solutions soient apportées, il incombe aux équipages de conduite et au personnel de l’aéroport de gérer les passagers difficiles et frustrés.
Faye Lane dit qu’elle fait déjà beaucoup de choses recommandées par Reitz et Murphy. Elle dirige avec gentillesse et compassion. Elle sourit et écoute. Elle se concentre sur leurs besoins et communique autant qu’elle le peut. Et quand elle ne peut rien faire d’autre, elle essaie de faire preuve d’empathie.
« Si quelqu’un est très frustré ou ennuyé, j’irai avec lui », a déclaré Lane, « genre : ‘Oh mon Dieu, je sais, n’est-ce pas ?’ C’est tellement frustrant. C’est tellement ennuyeux. Oh, j’aimerais pouvoir le réparer ! » Et puis je peux me calmer et ils m’accompagnent généralement.
Cela ne fonctionne pas toujours, mais parfois, dit-elle, les passagers la surprennent. Comme cette fois-ci, au début des années 2000, lorsqu’elle et ses passagers sont restés coincés dans un avion pendant des heures après avoir été détournés à cause des conditions météorologiques.
« Nous avons manqué de nourriture ; les salles de bain étaient pleines », a déclaré Lane. « De toute évidence, les gens étaient piégés »
Le vol avait été détourné vers Dulles alors qu’il revenait à JFK – et l’aéroport où ils avaient atterri était fermé.
« Nous étions donc coincés dans l’avion », a déclaré Lane. « Évidemment, c’était incroyablement frustrant. Les gens voulaient descendre. Nous ne pouvions pas les laisser partir parce qu’ils n’avaient nulle part où aller. Il n’y avait personne pour les recevoir à l’aéroport.
Alors qu’ils étaient assis, attendant que le feu vert reparte, Lane observait l’humeur des passagers changer par vagues. Premièrement, ils étaient furieux. Ensuite, ils étaient tous épuisés.
« Et puis, vers la quatrième heure, cette chose incroyable s’est produite où nous nous sommes tous simplement détendus et avons créé des liens », a déclaré Lane. « Et des petites familles, des groupes et des sous-groupes se formaient et les gens parlaient et partageaient des histoires, et à la fin de cette expérience insensée, les clients me serraient dans leurs bras en partant. Nous sommes tous liés par cette expérience cauchemardesque commune.
Aussi épuisant physiquement et émotionnellement difficile que cela puisse être, c’est l’un de mes souvenirs de vol préférés parce que j’ai juste pu voir comment sont réellement les gens. Et lorsque nous les avons traités avec gentillesse, ils ont répondu avec gentillesse et compassion.
